Mediación de conflictos

Como hemos podido comprobar en el video de Torrego la mediación es la forma de resolver un conflicto entre dos o más personas a través de la ayuda de un mediador (que pueden ser profesores, padres e incluso alumnos). El mediador no es el encargado de imponer una solución al conflicto, su labor es fomentar la comunicación y ayudar a las partes a llegar a un acuerdo que satisfaga a todos los implicados.

El mediador debe tener ciertas habilidades para llebar a cabo el proceso:

a) Escucha activa: Comprender lo que las personas están expresando en todo momento, haciéndoselo ver a las mismas.

b) Mostrar interés: Las intervenciones que realice el mediador deben estar encaminadas a establecer una relación de cordialidad.

c) Clarificar: El mediador debe realizar intervenciones en las que aclare lo dicho por los alumnos, obtenga más información de los mismos y de la situación que motivó el conflicto y les muestre otros puntos de vista.

d) Parafrasear: Repetir en palabras propias las principales ideas expresadas por el alumno que ha contado su versión de los hechos e ideas.

e) Resumir: Agrupar y ordenar la información que da el alumno que habla tanto en relación a sentimientos como a hechos.

f) Reflejar: Indagar sobre los sentimientos que han afectado a la persona que está hablando.

g) Estructurar: Realizar intervenciones encaminadas a mantener el orden y la dirección del proceso de mediación, sus fases y los temas principales del conflicto en cuestión.

h) Ponerse en el lugar del otro: Promover entre las dos partes del conflicto expresiones que demuestren que se comprenden cuando manifiestan sus ideas.

i) Mensajes en primera persona: Realizar intervenciones dirigidas a que el alumno comunique de forma no agresiva y, en primera persona, la situación que le afecta.

Gracias al conflicto que aparece como ejemplo en el video hemos visto el proceso que hay que seguir para que la mediación sea un éxito a través de los siguientes pasos:

1. Premediación o fase previa: Permite crear las condiciones necesarias para que se de la mediación de manera exitosa.

2. Presentación y establecimiento de las reglas del juego: en esta fase se comprueba si las partes afectadas están de acuerdo con seguir el procesio de mediación. Los mediadores esplican las condiciones del proceso (confidencialidad, acuerdo entre las partes...) de esta forma se genera la confianza en los mediadores.

3. Cuéntame: en esta fase del proceso las partes implicadas cuentan sus versión de lo acontecido sin ser interrumpido, cada uno tiene un tiempo para hablar.

4. Aclarar el problema: se exponen los principales motivos por los que se originó el conflicto a través de los mediadores que hacen una racapitulación de lo que expusieron con anterioridad los afectados. Además se buscan las difeencias entre las dos versiones.

5. Proponer soluciones: se busca una solución que pueda ser válida para todos los implicados.

6. Llegar a un acuerdo: tras encontrar una solución los mediadores redactan el acuerdo al que se ha llegado y los afectados lo firman demostrando así su acuerdo con el mismo.


Una vez que estas fases se cumplen el conflicto queda resuelto, en algunas ocasiones es recomendabe reunirse de nuevo tras un tiempo para hacer un seguimiento del conflicto, por si fuese necesario restaurar el acuerdo.